別再把人當客人

剛去麥當勞 有感而發













服務業，是我們近乎每天都會接觸的東西。
任何買賣、服務不外如是，但是到底是何時，
有了服務業這個詞？

從小社會課本就有說農業、工業、服務業，
但是家長職業還小的時候還有選士農工商。

總結來講，今天的消費體驗讓我又一次思考一下。
我當下只覺得，

算了吧，放過這些服務業人員，不要再教那些啥以客為尊的狗屁方式了。
不要再把客人當作客人看了，可以把客人當"人"看就好嗎。
你也是人，我也是人，不管我們是在櫃檯的哪一邊，
我覺得這樣就已經可以是彼此互相尊重的關係了。

本質上不懂得尊重人的服務人員，教再多制式也還是會讓人感到不尊重。
而會讓人感到愉快與被當人看的服務人員，你根本不用教他太多規則。

你說要對客人微笑或是友善？
講得好像你對朋友、家人、路人、陌生人會直接臭臉貓他一拳一樣。
並不是因為是"客人"，所以就一定需要對他很友善或笑的跟甚麼一樣。
而是不要對他不禮貌不友善就好，就像你對一般人甚至陌生人都是這樣。
同樣的客人也不應該對另一方不禮貌、不尊重，因為人與人之間，本是這樣。

就像你在路上莫名不爽就逼車要對方下車，還很不友善，
那你就要有對方下車會帶上傢伙好好的教育你的覺悟。
人本來就是互相的，根本不用因為客人、店員而把這關係變得不一樣。

為什麼呢，因為當你把客人的身分變得不一樣時，一切都變調了。
我常常問我自己，為什麼非連鎖或大企業的一般小店小攤販，
常常消費起來比較自在自然，明明人家也不是多鞠躬哈腰，甚至更多是不甩你。

但是，本來就是這樣啊，不然勒，你要他多嗆你一句不爽不要買嗎？

自己也做過服務業，身邊也有過很多夥伴，所以不難想像那種感覺。
多少會有些人，會把"人"當作跟變成"客人"。
這時候，就變成了上面沒教的、規則沒寫的、規定沒說的就不用管了，
因為上面給了很多規定、規矩、規則，反而變成。

既然你弄了這麼一大堆規定，那，想必很完善吧，那我就照規定走囉。
於是那些不在規定內的細節跟漏掉的，大家就可以不管了。
反正你是"客人"麻～ 你又不是"人"，我不用尊重你。


--終於來到麥當勞--

早上5:30，我到家附近的麥當勞，又該死的清潔。
裡面雖然有員工在準備了，但看來還要點時間，他也沒打算讓我進去的樣子。
畢竟還有30分鐘，他也很忙吧，反正我就衰，老是碰到清潔打烊。

就算了30分鐘，剛好開車就去遠一點的一家看看。

他媽的也在清潔，水喔。
好吧，起碼已經40分了，我就等20分鐘吧。
在外面吹風到45分時，附近兩個說外語的朋友似乎就離去了，
不知道他們原本是否也是要等著麥當勞，最後放棄。

等到50分，又有新夥伴加入等待，我也起身到門口待命。
大概54分，人數增加到3、4人等待。

在50分~六點之間，有大約五、六名工作人員穿過我們打開門，
進去準備上班，而原本40分就在裡面準備的則有兩名。

到了六點，依然沒人要來開門，大約6:03一名看起來笑笑的微胖員工開門的同時，
也好好的打開自動門開關，讓客人進來，他才去換衣服準備上班。
雖然這位笑笑員工啥都沒說，但他是最把我們當"人"看得唯一一位。

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上述故事，看起來相當合理自然。
對，但有趣的是你仔細回想一下，
你幾乎不會在連鎖或大企業以外的個人小店碰到這種事，為什麼？

那麼，現在再讓我加入我個人的偏見"視野"進去剛剛的情況，
40分，我就已經跟裡面櫃台穿時段管理階級的女店員對到眼，
恩，他假裝沒看過外面的人，好像我是殭屍一樣很可怕。
我當過服務業，我多少知道開店前很忙，他當然沒必要不去忙來管外面吹風的人。
為什麼？


因為，"營業時間還沒到"。
我當然120%能體諒，但相信我，你是人，在外面冷得要死吹風。
一個要做生意要開店的人，跟你對到眼還假裝沒看見，放你在外面吹風。
這種事，在其他小店、早餐店、攤販是不會見到的。
那些老闆、員工會跟你大喊或是直接說現在的狀況，
還沒準備好、還要多久才有、你要不要先去找個地方坐一下。
很自然不做作，沒有多餘的禮節跟啥笑臉迎人或是熱情款待客人，
但正是因為沒有特別禮遇你，你反而覺得OK，因為這就是剛好的尊重。

一個要賣早餐的正常人對一個要買早餐的正常人該有的尊重跟關注。


回到麥當勞，50分了，這10分鐘他也做了不少事，也沒做多少事。
畢竟服務業，很常時候邊做事、也是邊瞎忙，
你做的一堆事，也是"規定"罷了，這些"規定"優先。
必須拿著溫度計，到處去看各設備的溫度，而且是用很大量的時間。

但依然，沒時間派任何一個人去跟外面的客人說，不好意思稍等一下或是打聲招呼。

50~60分，每個進去的員工，都像行屍走肉看到鬼一樣，沒人會跟客人打招呼。
也沒人願意多看客人一眼，他們的眼神空洞又透漏恐懼厭煩。
因為我們是"客人"，是他們店員的"敵人"，是每天必須殲滅個幾時幾百個的敵人。
還必須用正確標準的方法招式，"正確"、"友善"的消滅這些敵人，
這跟殺吸血鬼、殭屍的麻煩程度真是不相上下，你要這些店員怎麼不怕。

過了六點，裡面的員工越來越多都下來了，雖然他們也都過了六點才下來。
而依然沒人開門，寧可站在櫃台發呆，真的是發呆，也不願意來開門。

終於6:03才有位開心上班的員工開幫大家開了門。
已經在櫃檯發呆兩分鐘的時間段主管，終於開始服務第一位客人。

而我也很確定，這位主管沒有對第一位客人有任何的表示，
他對於剛剛無視外面四個客人，一點表示跟愧疚或是覺得不好意思都沒有。

他搞不好還嫌煩吧，一開門就一堆客人擠著來。

這就是所謂的"以客為尊"最後形成的樣子，
這真的值得我們的企業這樣崇尚嗎（笑

如果有任何人以後有機會自己開店或做生意，

請千萬別把"人"變成"客人"，好好把"客人"當做"人"就好。